Olympus et moi, c'est fini !

J'ai été très satisfait de mon EM-5, même s'il n'était pas parfait.
Je suis encore plus heureux de mon EM-1.
Mais mon prochain appareil ne sera pas un Olympus.
La raison : un SAV en dessous de tout.

L'histoire a commencé cet été, et elle n'est pas finie.
Je vous la résume en quelques mots :

La vis de fixation du pied de mon EM-5 s'est cassée cet été.
Je n'ai pas vraiment d'explication à cela. Je n'ai pas serré abusivement l'appareil, il n'y a eu aucun choc. Mais alors que je voulais défaire mon appareil, et encore une fois, sans forcer, j'ai entendu un clac et ca a tourné dans le vide !
Impossible de défaire la rotule. Forcément, un jeu s'est créé en quelques jours et puis la vis (la partie femelle qui est dans la base de l'appareil) a fini par se casser. J'ai immédiatement protégé le "trou" par du ruban adhésif.
Pour revenir sur le pourquoi de cet incident, vraiment ma seule explication est que cette pièce n'est pas très solide à la base (c'est attaché avec du plastique), et que la fixation n'est pas dans l'axe de l'appareil, et que cela fait une sorte d'effet de levier quand on fait pivoter l'appareil sur la rotule ball (si on ne desserre pas complètement pour garder une certaine rigidité).
Bref, en tout cas, j'ai des appareils photos et des pieds depuis 25 ans et c'est la première fois que cela m'arrive !

Comme j'utilise beaucoup mon appareil photo, j'ai attendu de recevoir l'EM-1 pour l'envoyer au SAV. L'EM-5 fonctionnait parfaitement et j'ai fait de très nombreuses photos jusqu'à la réception de l'EM-1.
A ce moment là, je décide d'envoyer l'appareil à l'atelier Olympus pour réparation.

J'ai expliqué la même chose que ci-dessus en espérant que cela soit couvert par la garantie (défaut de conception/fabrication), mais sans grand espoir tout de même (et pourtant, encore une fois, je n'ai fait aucune mauvaise manipulation, et il n'y a eu aucun choc).
Bref, Olympus confirme que cela ne rentre pas dans la garantie après quelques échanges de mail.
Et le devis que je recois est plutôt salé : 406 EUR.
Explication : réparation du dégât, remise en état du système de mise au point et du circuit électronique, mise à jour et nettoyage.

Au final, je refuse le devis et demande le retour de l'appareil.
En effet, je trouve le prix abusif pour l'utilisation que je vais avoir de l'EM-5 (c'est à dire en second boitier). Je peux très bien me passer de la fixation pied. J'ai bien conscience de perdre aussi la tropicalisation, mais pour un usage courant (par exemple en concert où il est utile d'avoir une deuxième boitier avec une deuxième focale fixe dessus), c'est parfait. Et mon ruban adhésif de protection suffira bien.

Après quelques jours, l'appareil revient chez moi.
Mais : IL NE FONCTIONNE PLUS !!!!

Je contacte de nouveau le SAV Olympus qui ne sait pas quoi dire à part me demander de renvoyer de nouveau l'appareil.
J'avoue que je suis un peu surpris par leur process qualité :
- Ils ne vérifient pas l'état de fonctionnement d'un appareil qui rentre chez eux (une sorte d'"état des lieux"...)
- Ils ne vérifient pas non plus en sortie au passage...

Je passe les détails des modalités de retour où Olympus me donne une première série d'indications pour le retour en me laissant le choix du créneau horaire de passage.
Au final, à 30 minutes de la fin de ce créneau, je recois un mail avec un PDF qu'il faut joindre au colis (!), et le coursier passera 5 heures après la fin du créneau... Ca sent l'organisation chez Olympus !

Et maintenant, je recois un nouveau devis de 247 EUR
Explication : réparation du dégât, remise en état du système de mise au point et du circuit électronique, mise à jour et nettoyage (même chose que la première fois mais 40% moins cher).
Et on m'explique que le fait que l'appareil ne fonctionne pas est du à des corps étrangers dans l'appareil, corps étranger qui étaient soit disant déjà présent la première fois.
Pas d'explication sur pourquoi mon appareil fonctionnait avant et ne fonctionne plus maintenant...

Olympus m'explique aussi qu'ils n'ont pas ouvert l'appareil la première fois et qu'en fait leur devis est générique. Je cite : "Les devis de réparation étant forfaitaires, leur montant ne dépend généralement pas des réparations à engager mais plutôt du modèle reçu"
C'est pas abusif ça ? Je suis curieux de voir les réactions des associations de consommateurs à ce sujet...

Et sur la différence de prix entre les deux devis ? Tout aussi limpide : "Enfin, la différence du montant du devis entre les deux passages à l'atelier est en partie provoquée par des modifications tarifaires mais nous n'avons pas accès au détail des critères retenus par nos collègues pour établir le nouveau prix. Nous remarquons simplement qu'il est à votre avantage."
Elle est pas belle la vie ?
On vous entube mais maintenant un peu moins qu'avant, vous devriez être content !!!

Voilà, j'en suis là pour l'instant, donc la fin de l'histoire reste encore à écrire.
Mais c'en était trop pour que je ne partage pas cela avec vous.

A méditer lors de votre prochain achat.

 

Pas cool.

Ca ne doit malheureusement pas être un cas isolé, et je ne parle pas que d'Olympus.

Je ne sais pas si sur un boîtier à 1500 boules comme l'EM-1 ça change la donne, mais c'est sûr que ça donne à réfléchir...

Surtout qu'entre ton souci et ceux d'autres (JB qui avait perdu un bouton je crois), on ne peut pas dire que leur matos soit parfaitement ajusté, ils devraient en avoir conscience et prendre ça en considération lorsque des utilisateurs se pointent à leur SAV...

J'ai contacté une association de consommateurs aujourd'hui même...

Trop des voleurs les types !!
Comme Bidulon, je pense que ça pourrait arrivé dans d'autres sav.
J'espère que l'association pourra t'aider à réglé le soucis.

Oui, bien sur, je ne me fais pas d'illusion, les SAV sont tous plus ou moins les mêmes.
Il n'empêche, je pense qu'il est bon de faire savoir cela au grand jour.
La pub c'est bien, les actes, c'est mieux.

Il n' y a pas Que Olympus ... je ne veux pas les défendre ... mais Pana c'est pas mieux ...
Déjà avoir un interlocuteur chez eux ... c'est le parcours du combattant ....
Je me souviens avant d'avoir mon GH2 ... sur le FZ50 ... j'avais le déclencheur qui avait tendance à se bloquer à mi-course ... Donc Retour SAV ... bien sûr on ne change pas que le déclencheur ! mais la carte complète ... je vous donne pas le prix  ... pour vous évitez des nuits blanches !    ou des cauchemars ...  
Bref l'appareil revient ... je pars en WE à Barcelone ... une 50.aine de photos et Capteur en rade ... Re SAV ... et en plus c'est 15j. à 3 semaines entre chaque intervention !   
Retour de l'appareil ... re-test ... et là le comble la flash ne marche plus .... Re-téléphone, re-retour SAV toujours à mes frais ... 15 jours plus tard j'appelle le SAV  et m'entend dire ... ah oui c'est de notre faute , nous avons oublié de rebrancher le flash .!!! je crois rêver ...
Pour en revenir à ta mésaventure JFCA, mais si je me souviens des photos " du trou "de la vis que tu avais posté ... il avait quand même morflé l'EM5 ...   Quand même pour arracher la vis + la plaque porte vis ... je me pose des questions !   
Mais chaque fois que j'ai appelé Olympus pour renseignements sur EM5 et les objectifs 4/3 j'ai toujours eu des personnes compétentes  au téléphone ... mais bon tout dépend sur la personne qui a pris en charge ton appareil ?!
Quand au coursier qui ne passe pas à l'heure ... c'est peut être pas la faute d'Olympus ... mais du coursier lui même ?   

PS : J'ai un Ami qui a acheté il y a 6 mois un Pentax K5 ... Il fait un Maj et l'appareil se bloque ...  L'appareil a été bloqué + de 2 mois chez Pentax ... Alors ... !

Mais il n' y a pas que dans ce secteur que le SAV laisse à désirer ... je viens d'en faire l'expérience sur une pompe à Chaleur ... que 3 personnes n'ont pas été capable de remettre en route ... pour finir c'est moi qui ai fait la réparation ...( Heureusement que j'ai des connaissance en électronique !)  où va la France ....  

Poulbeau,
Tu sais, une fois que le pas de vis s'est désolidarisé du reste et que tu te retrouves avec un boitier et une rotule (sans doute plus lourde que la boitier) en dessous, cela fini par prendre du jeu et quand ca casse complètement et bien tu as un trou de 1cm de diamètre.
Mais ce que je trouve le plus lamentable de la part d'Olympus, ce n'est pas que ce problème ne soit pas pris dans le cadre de la garantie (enfin si, mais à la limite, maintenant, c'est presque secondaire).
Ce que je critique le plus, c'est :
- la présentation d'un prix forfaitaire pour une réparation
- le fait que l'appareil est renvoyé HS alors qu'il fonctionnait parfaitement avant (j'ai des tonnes de photos avec EXIF pour en attester)
- le fait que le montant forfaitaire change du simple au double (quasiment) sans aucune explication !
Je sais que c'est pareil partout, il suffit d'appeler la hotline de son opérateur mobile ou de son FAI pour le constater une fois sur deux. Il n'empêche, cela n'est pas une excuse, et je pense que chaque cas doit être mis au grand jour - il n'y a que ca pour que les marques un jour décident de changer un peu leur comportement.

Et ne parlons pas de Nikon avec les poussières du D600.....

Par contre Pentax, après 3 allers-retours au SAV, Pentax renvoie un APN flambant neuf !
C'est ce qui s'est produit pour mon K5 !

Si il est sous garantie, ne lâche pas l'affaire, jfca.

Moi (et d'autres) j'ai eu un petit souci avec une molette et le caoutchouc d'oeilleton, je les ai solutionné en bricolant.
https://www.forumlumix.com/t89034-petite-mesaventure-omd-em5
Au moins ton probleme de vis ne devrait pas m'arriver, vu que j'ai en permanence le grip JBdesign (45€) monté sur l' APN et c'est sur ce grip que je monte mon trepied eventuellement. Ca fait un an que j'ai ce grip et il est impec, pas cher et INDISPENSABLE ama.

Coté Pana pas eu de pb jusqu'ici ( à part un GH2 qui savait pas nager), je touche du bois.
C'est toujours chiant de devoir traiter les pb avec un SAV distant. Surtout sur un APN à 1000euros je trouve normal d'etre plus exigeant que sur un bridge.

Lettre recommandée envoyée (suivant aussi les conseils d'UFC Que choisir qui a déjà répondu à mon email).
(copie par mail au SAV)

Je vous tiendrai au courant de la suite :-/

jfca a écrit:

Lettre recommandée envoyée (suivant aussi les conseils d'UFC Que choisir qui a déjà répondu à mon email).
(copie par mail au SAV)

Je vous tiendrai au courant de la suite :-/

Oui, et ne lâche pas !  

Bon courage; eventuellement tu peux avoir un dernier recours à la direction d'Olympus France, en mentionnant la copie à Que choisir, et en indiquant que tu es actif sur le forum Lumix (15325 membres dont plein d'Olympusiens, notamment ceux qui achetent les optiques) et que tu fais suivre l'affaire en direct sur le forum.
En principe les grandes entreprises ont un service réclamation qui a des marges de manoeuvre que n'ont pas forcément les autres services.

La lettre recommandée a été envoyé à la direction Olympus France (copie électronique au SAV...)

Une question: si le montant des réparations est forfaitaire et dépendant du modèle d'appareil uniquement et non de l'état de l'exemplaire en panne, pourquoi est-il nécessaire d'envoyer le boîtier avant d'obtenir un devis????

Ben ouais, c'est débile, c'est bien ça le fond de ma rage !
Faut juste choisir le jour, si tu l'envoies un jour de pleine lune, tu payes 400 EUR, mais si la météo est bonne et que le mec a bien dormi, c'est 200 EUR  

Garde bien les preuves de cette géométrie financière et variable selon la météo    

Je comprends tout à fait ta rage. Tu n'es pas le premier à rapporter ce problème avec le pas de vis de trépied de l'E-M5. D'autres ont également rapporté d'autres défaillances du même élément.

http://www.dpreview.com/forums/post/50353533
http://www.dpreview.com/forums/post/51682231
http://www.mu-43.com/showthread.php?t=54240

Ouais, mais ont-ils payé   sans broncher 400 roros ?

Merci d'avoir trouvé cela Cani !! :-)

Très peu de SAV sont fait par les marques en interne, il y a des boîtes qui prennent en compte les SAV comme on prend une franchise, ils doivent se faire agréer, se former, et respecter des procédures, sur le plan financier, le modèle du forfait est un peu le même qu'en automobile, l'embrayage est mort = "forfait embrayage de votre citronopipo à 350 €", ça comprend un pack de pièces neuves et un temps de Mo évalué théorique !

Si le service client est contacté, il n'a qu'un rapport distant avec le service SAV, tel ou mail, les techniciens ne sont pas dans la salle derrière, mais ....quelque part, d'ailleurs le service client peut lui aussi se trouver "autre part", c'est la magie de la mondialisation et de la dématérialisation !

Il se peut même que le SAV d'un E-M1 ne soit pas le même que celui d'un E-M5

J'ai eu un pb sur un casque AKG encore sous garantie, AKG m'a donné l'adresse d'un centre agréé en ville, il on noté la panne et fait suivre, 10 jours après, mail, produit remplacé à neuf, mais ils n'ont servi que de boîte aux lettres !

Le SAV n'intéresse pas les marques qui s'en débarrassent comme d'une lèpre !